Marketing Automation kann Ihre Online Umsätze deutlich steigern und helfen, die Kundenerfahrung zu verbessern. Automatische Nachrichten funktionieren besonders im Up-Selling und Cross-Selling gut, bieten aber auch viele andere Möglichkeiten.
In der Praxis werden Marketing Automationen mit Hilfe von Triggern durchgeführt. Der Trigger löst eine automatische Nachricht oder Nachrichtenkette aus, wenn ein vorher bestimmtes Event eintritt oder eine Aktion ausgeführt wird. Wir haben 10 Tipps zusammengestellt, von denen Sie bei der Nutzung von Marketing Automation in Online Shops profitieren können.
1. Willkommensnachrichten
Trigger: Double Opt-in-Abonnement bestätigt
- Bewerben Sie aktiv das Abonnieren des Newsletter Ihres Online Shops, und danken Sie für das Abonnement mit einer automatisierten Nachricht. Das Erstellen eines E-Mail Marketing Registers für den Online Shop ist wichtig, um wirksames Marketing durchführen zu können. Deswegen sollten Sie sich darauf (auch schon vor Veröffentlichung des Online Shops) konzentrieren. Sie können Ihre E-Mail Liste wachsen lassen, indem Sie zum Beispiel die Möglichkeit zum Abonnieren bei der Teilnahme an einem Wettbewerb bewerben: "Wollen Sie immer über alle Aktionen informiert sein? Abonnieren Sie unseren Newsletter." Lesen Sie hier weitere Tipps zum Aufbau Ihrer Abonnentenliste.
- Heißen Sie Ihre neuen Abonnenten mit einem stylischen grafischen Newsletter willkommen. Vielleicht bieten Sie gleichzeitig einen Rabattcode für den nächsten Kauf an oder erzählen von den neuesten Produkten im Online Shop.
2. Auf den Kaufzyklus basierende Automation
Trigger: Kaufzyklus/verstrichene Zeit
- Der Kunde des Online Shops hat sich als Abonnent des Newsletter angemeldet, aber hat seit geraumer Zeit nichts gekauft. Er/sie ist an den Produkten interessiert, jedoch kam es aus unterschiedlichen Gründen nie zum Kauf. Sie können nach dem Abonnieren des Newsletter eine Zeitspanne festlegen, wenn innerhalb dieser kein Kauf getätigt wird, dann sendet das System eine automatisierte Nachricht. In der Nachricht können Sie zum Beispiel einen Rabattcode oder ein besonderes Angebot anbieten.
- Der Kunde hat etwas vor 6 Monaten gekauft, aber seitdem nichts mehr. In dem Fall können Sie eine "We miss you"-Kampagne durchführen, um den Kunden an Sie zu erinnern. Zum Beispiel können Sie dem Kunden, der Produkte für Kinder gekauft hat, Produkte anbieten, die er/sie jetzt interessant finden könnte.
- Das Gleiche können Sie für die Saisonprodukte ausführen: Wenn der Kunde zum Beispiel Weihnachtsartikel gekauft hat, dann sucht er/sie sicher auch nach Weihnachtsgeschenken online.
3. Erinnerung an den Warenkorb
Trigger: Verlassener Warenkorb
- Die Idee hinter einer Erinnerung an einen verlassenen Warenkorb ist es, eine E-Mail Erinnerung an diejenigen zu senden, die einen vollen Warenkorb im Online Shop zurückgelassen haben. Den ersten Newsletter sollten Sie so schnell wie möglich nach dem Verlassen des Warenkorbes senden, damit die Erinnerung des Kunden noch frisch ist. Durch Automationen können Sie Ihre Erinnerungen in Echtzeit und ressourcenschonend durchführen.
- Erinnerungen können auch als Kette automatischer Nachrichten realisiert werden – Wenn die erste Erinnerung keine Ergebnisse bringt, wird nach einer bestimmten Zeit die zweite Nachricht aktiviert, die einen Rabattcode enthalten kann.
Tipp: Die Erinnerung muss einen Link zu einem bestimmten Warenkorb enthalten. Berichten Sie auch von der Möglichkeit, den Inhalt des Warenkorbs zu ändern und dass Sie gern weiterhelfen, wenn die Kunden auf Probleme beim Kaufvorgang stoßen.
4. Auf den Inhalt basierende Automation
Trigger: Informationen zu Klicks oder Suchverlauf
- Wenn der Kunde bekannt ist und Sie schon mehr über seine/ihre Interessen erfahren haben, können Sie auf den Inhalt basierende Automationen durchführen.
- Beispiel: Der Kunde hat den Newsletter geöffnet und die Informationen eines bestimmten Produktes oder einer Produktkategorie überprüft. Sie können den Kauf mit gezielten Inhalten beschleunigen.
- Sie können den Trigger nach Kriterien bestimmen, durch die Sie den Kunden nicht zu schnell stören. Der Trigger kann eine automatische Nachricht zum Beispiel dann auslösen, wenn der Kunde schon die erste Site des Warenkorbes geöffnet hat oder mehrmals im Newsletter auf Links geklickt hat.
- Sie können den Suchverlauf der Kunden bereits beobachten, bevor Sie wissen, wer der Kunde genau ist. Wenn der Kunde zum Beispiel durch die Produktseite surft und sich am Ende für den Newsletter anmeldet, wissen Sie bereits, für welche Produkte sich der Kunde interessiert.
- Produkterinnerungen: Immer mal passiert es, dass eine Variation oder ein Produkt im Online Shop nicht verfügbar ist. Bieten Sie den Kunden die Möglichkeit an, eine automatische Erinnerung zu bestellen. Die Erinnerung wird vom System gesendet, wenn das Produkt wieder erhältlich ist. Dafür können Sie die Vorteile einer Marketing Automation nutzen – Wenn die Nachbestellung des Produktes zu lange dauert, können Sie ähnliche Produkte empfehlen oder die beliebtesten Produkte aus der gleichen Produktgruppe zeigen.
5. Auf den Inhalt basierende Automation, Up- und Cross-Selling
Trigger: Kaufhistorie
- Auf den Inhalt basierende Automationen, die durch die Kaufhistorie ausgelöst werden, sind zum Beispiel Nutzerhinweise, Anleitungen oder die Empfehlung von zusätzlichen Services. Sie können beispielsweise den Käufern eines bestimmten Produktes oder einer Produktkategorie zusätzliche Services oder Hinweise senden und so mehr Verkäufe erreichen. Zum Beispiel:
- Der Kunde kauft Schuhe. Empfehlen Sie in einer Automation passende Produkte, wie eine Schuhbürste oder Einlagen. Schuhe werden im Durchschnitt alle 6-12 Monate gewechselt – In dieser Zeit sollten Sie dem Kunden neue Schuhe empfehlen.
- Der Kunde kauft ein Produkt, das bestimmte Pflege oder Aufbewahrung verlangt. Senden Sie eine automatische Nachricht über die Nutzung des Produktes und werben Sie für passende Produkte. Bei Kinderzubehör können Sie beispielsweise verschiedene Produkte für den nächsten Entwicklungsschritt oder für die nächste Jahreszeit anbieten.
Tipp: Wenn der Kunde nur Angebote gekauft hat, wird er/sie sich auch in Zukunft für reduzierte Produkte interessieren. Benachrichtigen Sie den Kunden bei Rabattaktionen.
6. "Danke"-Botschaften
Trigger: Kauf
- Vielen Dank für Ihren Einkauf bei uns! Danken Sie den Kunden Ihres Online Shops ein paar Wochen nach dem Kauf in einer E-Mail. Besonders in Verbindung mit einer Produktbewertung ist diese Nachricht wertvoll für Sie. Wenn Sie keine Produktbewertungen in Ihrem Online Shop nutzen, können Sie die Kunden auch auf eine externe Seite leiten (z.B. eine Site mit Preisvergleichen, von der der Kunde Ihre Site gefunden hat). Sie können aber auch stattdessen in der automatischen Nachricht auf ein Feebackformular verweisen, von dem der Kunde sein Feedback direkt an Sie senden kann.
- Sie können einen Rabatt auf ein anderes Produkt für die Produktbewertung anbieten. Der Erfahrung nach steigt die Menge der Bewertungen durch einen solchen Anreiz stark.
7. Umfragen
Trigger: Kontakt zum Kundenservice
- Auch wenn der Kunde den Kundenservice kontaktiert, kann eine automatische Nachricht gesendet werden. Sie müssen den Kunden aber unbedingt vorher fragen, ob Sie ihm/ihr die E-Mail senden dürfen, weil es sonst als Spam gewertet werden kann. Wenn Sie geschickt vorgehen, erhalten Sie wichtige Informationen über die Zusammenarbeit des Kunden mit Ihrem Kundenservice (Feedback, von dem Sie sonst nur träumen können) und können den Kunden auch überreden, Ihren Newsletter zu abonnieren.
- Das Kontaktformular kann durch die Wahl der Fragen wirkungsvoller werden. So kann beispielsweise erfasst werden, warum der Kundenservice kontaktiert wurde. So könnten sich diejenigen, die das Feedbackformular ausfüllen, auch dafür interessieren, den Newsletter zu abonnieren. Sie können Ihnen und den Support-Chat-Teilnehmern die Möglichkeit dazu geben.
Tipp: Wenn Sie die Kundenzufriedenheit regelmäßig testen, können Sie den Net Promoter Score (NPS) verwenden, um gezielte Inhalte für Ihre Automationen zu finden.
8. Individuelle und gezielte Inhalte für Automationen
Trigger: Persönliche Angaben des Online Shop Kunden
- Wenn der Kunde im Online Shop angibt, wo er/sie wohnt, berichten Sie ihm/ihr von Ihren Ladengeschäften, die sich in der Nähe befinden.
- Wenn Sie Informationen zu den Geburtstagen Ihrer Kunden oder deren Kinder sammeln, können Sie Ihre Marketingaktionen dadurch individualisieren und besser zielen. Sie können Ihrem Kunden zum Geburtstag gratulieren und ihm/ihr ein Geschenk machen oder einen speziellen Rabatt ausstellen.
9. Auf die Kundenbeziehung basierende Automationen
Trigger: Kaufhistorie
- Belohnen Sie Ihre loyalsten und besten Kunden: Geben Sie denjenigen spezielle Rabatte, die eine bestimmte Menge kaufen.
- Wecken Sie passive Kunden auf: Zum Beispiel diejenigen, die einmal im Online Shop eingekauft haben, aber dann keine Aktionen mehr vorgenommen haben. Es ist wichtig, genau zu testen und zu beobachten, welche Kampagnen funktionieren und durch welche Aktionen die Kunden "zurückgewonnen" werden konnten.
- Erinnerung an Bonuspunkte/ Stammkunden: Wenn die Kunden in Ihrem Online Shop Bonuspunkte bei Einkäufen sammeln können, sollten Sie sie immer mal an ihre verbliebenen Punkte erinnern.
- Der Kunde muss auch über die Möglichkeit Boni zu sammeln benachrichtigt werden. Besonders dann, wenn die Punkte nur eine bestimmte Zeit lang gültig sind. Es zeugt von einem guten Kundenservice, wenn Sie an die Punkte erinnern und berichten, wofür die Punkte genutzt werden können.
Tipp: Wenn die Bonuspunkte vom Wert des Einkaufes abhängen, können Sie die Kunden von Zeit zu Zeit daran erinnern, wie viele Punkte ihnen bis zum nächsten Level fehlen.
10. Erinnerungen
Trigger: Bestellstatus
Mit Marketing Automationen können Bestellungen, die nach einem bestimmten Schritt nicht weitergeführt wurden, voran getrieben werden. Zum Beispiel:
- Eine Zahlungsmethode im Online Shop ist die Überweisung. Die Bestellungen, die auf die Zahlung im Shop warten, werden durch einen bestimmten Status gekennzeichnet. Dadurch können die Kunden mit einer automatischen Nachricht an die fehlende Zahlung erinnert werden.
- Eine Zahlungsmethode im Online Shop ist die Rechnung und im Shop wurde eine Integration mit dem Finanzmanagementsystem realisiert. Sie können die Kunden vor Ablauf des Rechnungsdatums an die Zahlung erinnern.
- Bestellung wartet auf Produkte. Sie können Ihre Kunden daran erinnern, dass Sie noch auf zusätzliche Produkte für Ihre Bestellung warten (und auf welche Produkte Sie warten). Sie können den Kunden dann auch erklären, wie sie einen Teil der Produkte später bestellen oder tauschen können. Das verbessert die Kundenzufriedenheit und minimiert die Warteschlange beim Kundenservice.
- Die Bestellung wurde zurück gesendet, aber der Kunde hat vergessen seine Kontonummer anzugeben oder Sie über die Rücksendung zu informieren. Sie können den Kunden durch eine automatische Nachricht daran erinnern.
Monitoring der Ergebnisse und Testen
Mit Marketing Automation können Sie einzelne Nachrichten oder Nachrichtenketten versenden, die vorher aufgrund Ihrer Erfahrung entwickelt wurden. Wichtig ist, dass Sie ein agiles Tool für Ihre Automationen nutzen können, mit dem Sie einfach neue Nachrichten und Nachrichtenketten erstellen können. Die Schlüsselbegriffe sind hierbei Monitoring und Testen – Jeder Online Shop hat eine individuelle Kundschaft, die andere Marketingaktionen schätzt.
Interessiert?
Interessieren Sie sich für Marketing Automationen in Online Shops? Kontaktieren Sie uns und fordern Sie eine Demo von LianaCEM für agile Marketing Automation an. Wir können uns dann näher darüber unterhalten, welche Automationen in Ihrem Online Shop gebraucht werden.
