Wir behandeln in unserem zweiten Teil zur Marketing Automation in der Praxis Automationen, die bei der Erkennung der Besucher eine Rolle spielen. Sie können den ersten Teil der Serie hier lesen: Vom kleinen Datenstrom zur Kundenerfahrung – Die alltäglichen wichtigen Automationen.
Marketing Automation spielt eine immer größere Rolle auf dem Weg des Kunden zum Shop. Aber wie wird aus dem unbekannten Webshop-Besucher ein Kunde? Und in welcher Phrase kommt Marketing Automation ins Spiel?
Es war einmal ein potentieller Kunde...
dessen Interesse für das Unternehmen wuchs. Er sah eine Werbung, klickte den Banner oder fand das Unternehmen wohlmöglich über die Google-Suche. So oder so ähnlich erreicht diese namenslose Person die Website des Unternehmens. Er klickt sich von einer Seite auf die Nächste, schaut sich ein Video an, liest den Blog.
In dieser Phase ist er aus Sicht des Unternehmens nur eine Nummer in den Analysen der Website. Sie wissen, welchen Browser er nutzt, woher er kommt. Sie wissen auch, was er auf der Site macht, und mit welchem Gerät er surft. Aber sie wissen nicht, wer er ist.
Der für einen Moment erforschte Kunde verschwindet von der Site. Natürlich kauft er - vielleicht später, vielleicht eben von diesem Unternehmen, vielleicht vom Konkurrenten. Und das heißt? Dass das Unternehmen vom potentiellen Kunden vielleicht nie wieder hören wird.
Zur gleichen Zeit, an einem anderen Ort...
erreicht der potentielle Kunde die Site. Im Hintergrund der Website steht ein System zur Marketing Automation bereit, sofort zu reagieren, wenn eine Person erkannt wird.
Auf der Site findet er eine Veröffentlichung über ein Thema, das ihn interessiert. Beim Download bemerkt er, dass dazu die Angabe der Kontaktinformationen verlangt wird. Er überlegt für einen Augenblick, aber stimmt dann dem Tauschgeschäft zu. Durch das Hinterlassen der Kontaktinformationen wird er vom gesichtslosen Website-Besucher zum bekannten, potentiellen Kunden. Für ihn wird ein eigenes Profil erstellt, auf dem begonnen wird, Informationen über ihn zu sammeln - zum Beispiel aus Newslettern, Social Media, den Webshop oder dem CRM-System.
Gleichzeitig erscheint die Veröffentlichung auf seinem E-Mail-Account. Wenn er die Site verlässt, wird eine Remarketing-Kampagne aktiviert. In den folgenden Wochen prägt sich der Name des Unternehmens in seinem Gedächtnis ein, denn er sieht Werbungen, die ihm Produkte anbieten, für die er sich interessiert. Nach 2 Wochen erinnert ihn das Unternehmen an sie, indem sie ihm ein Angebot per E-Mail senden. Anders als der Kunde aus der ersten Geschichte, hört das Unternehmen wahrscheinlich wieder von ihm.
Identifizierung als der wichtigste Schritt der Marketing Automation
Wie kann man den Kunden also identifizieren? Einfach gesagt, indem man ihm etwas Interessantes anbietet, sei es Information, Unterhaltung, Rabatte, die Möglichkeit etwas für sich selbst oder die Gesellschaft zu verwirklichen.
Zum Beispiel:
- Newsletter
- Möglichkeit an einem Event oder einem Training teilzunehmen
- Wettbewerbe
- qualitativ hochwertiges Whitepaper oder Leitfaden
- Möglichkeit neue Produkte zu testen
- kostenloses WiFi
- Möglichkeit die Produktentwicklung zu beeinflussen oder Ideen einzubringen
- Rabattgutschein
- Möglichkeit ein Projekt als erster zu erhalten
- automatische Benachrichtigung über die Verfügbarkeit eines bestimmten Produktes
- Möglichkeit Produktbewertungen zu lesen und zu schreiben
- Mitgliedschaft im Club für Stammkunden
- Mitgliedschaft in interessanter Online Community.
Der Kunde kann auch auf andere Weise identifiziert werden. Alle diese Wege werden aber dadurch verbunden, dass sie das Interesse des Kunden wecken sollen, zum Beispiel könnte der Kunde:
- das Kontaktformular ausfüllen
- Link im Newsletter, der über B2B-Verzeichnis gesendet wurde, klicken und auf die Website gelangen
- Kauf oder Reservierung im Online Shop vornehmen
- unbeendeten Online Shop-Kauf beenden (wenn Kontaktinformationen schon ausgefüllt sind)
- Inhalte, die im Zusammenhang mit dem Unternehmen stehen, auf Social Media teilen.
Der Kunde ist identifiziert – was jetzt?
Bei der Planung von Automationen ist es wichtig zu überlegen, durch welche unterschiedlichen Ziele der Kunde zum ersten Mal mit dem Unternehmen in Berührung kommt und wie man dem Kunden in dieser Situation helfen kann und ihn weiter führen kann. Am wichtigsten ist, dass etwas passiert.
Häufig geht es um die kleinen Alltäglichkeiten. Hat der Kunde Samstag Abend eine Kontaktanfrage gesendet? Lassen Sie den Moment, in dem der Kunde Interesse zeigt, nicht verstreichen, nur weil die Bürozeiten vorbei sind. Senden Sie stattdessen zusätzliche Informationen in einer automatisierten Nachricht, damit sich der Kunde sofort damit vertraut machen kann. Abonnierte der Kunde den Newsletter? Heißen Sie ihn willkommen und berichten Sie ihm von Angeboten.
Bei Automationen können Sie mutig sein, der Kreativität sind keine Grenzen gesetzt – Sie kennen Ihne Kunden am Besten. Wichtig ist, dass Sie schnell zur Realisierung fortschreiten und die Automationen in der Praxis testen. So zeigt sich auch, was funktioniert und wie gleichzeitig weitere Informationen über Ihre Kunden gesammelt werden können.
Nach dem ersten Kontakt sind die Möglichkeiten unbegrenzt. Wir setzen unsere Reihe im nächsten Monat fort, indem wir näher auf die automatisierten Nachrichtenketten eingehen, die auch Drip-Kampagnen genannt werden.
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