In den ersten Artikeln unserer Serie ging es um die Verbesserung der Customer Experience im E-Commerce und die Optimierung der Online Experience in der IT-Branche. Im dritten und letzten Artikel unserer Serie stellen wir nun sechs Möglichkeiten vor, mit denen sich die Customer Experience in der Tourismusbranche perfektionieren lässt.
1. Erst testen, dann kaufen
Mit der Hilfe von Virtual Reality können potentielle Kunden sich bereits vor der Buchung ihren Urlaubsort genau anschauen und die Umgebung erkunden. Viele Reiseunternehmen folgen diesem Trend bereits und helfen ihren Kunden so dabei, die richtige Wahl zu treffen.
2. Gäste schon vor der Anreise kennenlernen
Viele Gäste posten bereits vor ihrer Anreise ein Foto vom Flughafen auf Instagram oder ein Twitter-Update. Mit dem Monitoring von Social Media-Kanälen sind diese Posts frühzeitig sichtbar und Sie können entsprechend darauf reagieren, beispielsweise mit einem persönlichen Willkommengruß.
3. E-Mail-Marketing automatisieren
Newsletter sind das Fundament des Marketings in der Tourismusbranche. Mit Hilfe eines Automatisierung-Tools werden Nachrichten automatisch aufgrund von bestimmten Ereignissen versendet, so dass der Gast zum richtigen Zeitpunkt personalisierte Nachrichten erhält. So werden die Gäste auch während ihrer Reise immer mit den wichtigsten Informationen versorgt. Das kann zum Beispiel folgendermaßen aussehen:
- Mit der Bestätigung der Zimmerbuchung erhält der Gast ein Angebot für das Spa.
- Eine Woche vor Anreise wird auf die Restaurantangebote eines Hotels hingewiesen.
- Nach Rückkehr wird ein Gutscheincode für die nächste Reise angeboten.
4. Big Data nutzen
Gerade in der Tourismusbranche haben Unternehmen Zugriff auf eine sehr große Datenmenge. Bei der ordnungsgemäßen Verwendung dieser ergeben sich viele Vorteile. So recherchierte beispielsweise die US-Hotelkette Red Roof die Zahl der stornierten Flüge in lokalen Flughäfen. Das Ergebnis lag bei knapp 3 %, was bedeutet, dass rund 90.000 Passagiere täglich nach Last-Minute-Buchungen suchen. Das Marketingteam der Hotelkette hat daraufhin eine gezielte mobile Kampagne gestartet, die einen Umsatzanstieg von satten 10 % in den entsprechenden Geschäftsbereichen nach sich zog.
5. Mobile Apps anbieten
Viele Gäste haben ihr Mobiltelefon in der Hand, wenn sie ein Restaurant oder Hotel betreten. Warum also nicht das Handy für die Bezahlung verwenden? Mit mobilen Zahlungsoptionen wird es nicht nur für den Gast einfacher und bequemer, auch das Unternehmen kann wertvolle Daten für zukünftige Marketingaktionen sammeln.
Ein gelungenes Beispiel lässt sich bei der Kaffee-Kette Starbucks finden. Nach dem Beenden einer Zahlung per App beginnt Starbucks Informationen über den Aufenthaltsort eines Kunden zu sammeln, indem der Geo-Lokalisierungsdienst des Geräts verwendet wird (mit Einwilligung des Kunden). Dies ermöglicht das Senden von Push-Benachrichtigungen, sobald Kaffee-Liebhaber in der Nähe einer Filiale sind. Mit Sonderangeboten und Rabatt-Aktionen können diese in den nächsten Laden "gelockt" werden. Zudem erhalten Kunden Updates per E-Mail und SMS und sind auf diese Weise immer ausreichend mit Informationen versorgt.
6. Mobil-Freundlichkeit der Website sicherstellen
Responsive und mobil-freundliche Websites können den Umsatz um bis zu 50 % erhöhen. Heutzutage neigen viele Menschen dazu, Reisen unterwegs zu recherchieren und zu buchen. Der Buchungsprozess wird einfach und benutzerfreundlich, wenn die Websites so gestaltet sind, dass sie sich auch von einem mobilen Endgerät ohne Einschränkungen nutzen lassen.
